Від професійності та системності управління відділом продажів напряму залежать результати усієї компанії та її прибутковість. За період своєї роботи бізнес-консультантом я працювала з різними відділами продажів, як зовнішній експерт, а тому можу виділити поширені помилки в управлінні відділом продажів, які простежуються на різних рівнях: 

1. Система

2. Планування

3. Інструменти

4. Адаптація

5. Мотивація

6. Менеджмент і навчання

Через ці помилки відділ не функціонує належним чином, а компанія може регулярно втрачати прибутки. Розуміння цих моментів та аналіз роботи спеціалістів дасть вам змогу підвищити ефективність роботи своїх менеджерів та результати всього відділу.

Не сформована система 

Однією з найпоширеніших помилок є відсутність у менеджерів прописаних функціональних карт та регламентів роботи. Як результат, кожен працює як хоче, вміє або вважає правильним. Крім того, якщо ваша модель відділу продажів передбачає розділення функціонала між менеджерами відділу (на відміну від традиційної моделі, де всі менеджери виконують одні й ті ж функції), відсутність прописаних та системних процесів призводить до перетинання функціонала або ж, в гіршому випадку, утворення «сліпих зон». Таким чином, деякі задачі можуть просто пропускатись через те, що співробітник вважає, ніби це завдання його колеги. Як результат, страждає якість взаємодії з клієнтом, а компанія отримує менше грошей.

Планування 

Тут можу виділити одразу три поширені помилки:

• планування продажів зовсім не ведеться, немає чіткого плану на відділ та кожного менеджера. Як результат, співробітники не розуміють, на який показник їм орієнтуватися та до чого прагнути, а також як оцінювати свої результати в кінці місяця;

• план продажів формується безпідставно і немає жодного іншого пояснення, чому в цьому місяці він саме такий, крім того, що компанії просто необхідно генерувати таку суму, або ж власник хоче вийти на такий фінансовий результат. Необґрунтовано виставлений план, який не підкріплено попередньою аналітикою та розрахунками, не стимулює, а навпаки демотивує відділ;

• план продажів існує та розрахований вірно, проте має вигляд однієї суми на весь відділ і не декомпонований по менеджерах або ж просто сума рівномірно розділена на всіх спеціалістів. Ситуації трохи різні, але однаково негативно можуть впливати на роботу усієї компанії.

Інструменти

CRM-системи та IP-телефонію цілком впевнено можна назвати корисними та необхідними інструментами, які потрібні для системного відділу продажів. Проте, все ще не кожна компанія їх використовує. Й даремно, адже CRM-система, окрім гарантії безпеки вашої клієнтської бази, сприяє підвищенню швидкості роботи та продуктивності менеджерів,  як результат — збільшенню прибутків компанії. Крім того, з її допомогою фіксуються усі контакти менеджера й клієнта й можна відстежувати, кому з потенційних покупців необхідно передзвонити чи нагадати про вас. Таким чином компанія не втрачає клієнтів й значно збільшуються фінансові результати відділу. А ви, як керівник, маєте змогу збирати аналітику та відстежувати показники.

IP-телефонія дає вам змогу тримати руку на пульсі якості та змісту переговорів менеджерів з вашими клієнтами, а також прослуховувати записи задля подальшого проведення калібровок та систематичного пропрацювання зон росту. 

Окремим пунктом серед помилок хочу виділити відсутність скриптів продажів. Вважаю це обовʼязковим інструментом кожного відділу продажів. Існує досить розповсюджений стереотип про те, що розмова з клієнтом по скрипту є шаблонною і не результативною. Проте наявність ефективного скрипту дає багато переваг:

• формує структуру розмови — це не значить, що менеджер має говорити слово в слово, як написано в скрипті, але завдяки готовому скрипту зберігається етапність комунікації;

• дає змогу менеджеру зберігати провідну роль в розмові;

• якщо ж менеджер розгубився (таке часто трапляється з новачками), то скрипт допоможе швидко зорієнтуватись й далі продовжувати розмову з потенційним клієнтом без зайвих пауз, непотрібної інформації тощо. 

Адаптація

Дуже часто можна зустріти ситуації, коли в компанії відсутня чітка програма адаптації нового працівника. Співробітника коротко вводить в курс справ керівник або хтось із досвідчених колег, а після цього він одразу береться до роботи. Мінуси такої схеми:

• керівник або інші співробітники постійно витрачають час, щоб передати одну й ту саму інформацію кожному новачку;

• неможливо забезпечити єдиний рівень підготовки для усіх співробітників;

• немає чіткого розуміння, який обсяг інформації засвоїв стажист та чи готовий він до роботи з клієнтами. 

Сформована програма адаптації дає можливість якісно пропрацювати усі ці моменти й значно зекономити час. 

Фінансова мотивація

Фінансова мотивація — одним з найбільш ефективних методів мотивації співробітників. Тому й не дивно, що керівники часто допускають такі помилки:

• заробітна плата складається лише зі ставки або бонусна частина менша: якщо відсутня бонусна складова або вона набагато менша ніж зарплата, у співробітника не буде стимулу робити більше зусиль та викладатись на максимум, адже його оплата врешті решт буде однаковою, незалежно від результатів;

• фінансова мотивація не привʼязана до ключових показників ефективності (KPI). Уявімо, що у вас 2 співробітники: один, наприклад, робить 50 дзвінків в день та проводить по 5 зустрічей; інший — здійснює 15 дзвінків та 1 зустріч. Очевидно, що результативність першого — більша, тому працівники не можуть отримувати однакову оплату. Це і є поясненням того, чому фінансова мотивація має бути привʼязана до KPI.

Регулярний менеджмент та навчання 

Якщо узагальнити, які помилки трапляються в цьому блоці, то я б виділила три приклади:

• відсутність регулярних нарад і, як наслідок, немає фокуса на результатах попереднього тижня та ключових задачах поточного; 

• відсутність візуального відображення випереджаючих та відстаючих показників в доступному усім місці та з актуальними даними (дошка, дашборд тощо). Через це немає чіткого розуміння, на якому етапі відносно основної цілі, знаходяться результати відділу та кожного менеджера в поточний момент, які показники треба підтягнути. Розміщення такої інформації у вільному доступі може підтримувати здорову та мотивуючу конкуренцію;

• відсутність регулярного навчання — менеджери працюють за звичною їм схемою, не отримують нові знання та не тестують інші підходи. Сфера продажу дуже динамічна та постійно розвивається, тому важливо приділяти увагу тому, щоб працівники вміли адаптуватись до таких змін. 

Здійснення аналізу ваших методів управління відділом продажів може допомогти виявити поширені помилки, які заважають росту показників відділу та всього бізнесу.